— CASE / EXPERIENCE DESIGN PROCESS
大手企業の、営業を統括する部署の仕事です。営業担当が初回の商談で使う、通信・IT業界向けの資料を1本つくる。作って終わりではなく、実際の商談で使ってもらい、直すところまでが1つの仕事。進行と制作で入りました。ここでは画面ではなく、どこで何を判断したかを順に書きます。
— GOAL / ゴールを1文に
相手に話してもらい、困りごとを確かめて、次につなぐ。
どれが起きたかは、商談のあとに営業が振り返って○×で付ける。だから「達成」は気持ちではなく、商談で起きたことで決めました。
PHASE 1
依頼は「この業界ならここに相談したい」と思ってもらえる資料。ただ、初回の商談で資料は読み込まれない。
目的を「興味を持ってもらう → 質問してもらう → 課題を確かめる」の3段に言い直し、最初の打ち合わせで合意した。読ませる資料ではなく、会話を引き出す資料にする。
強みと実績を前に出したい。けれど、ある会社でやったことを同業の別の会社に話すと、「うちの話もよそでされるのか」と思われる。商談の場で静かに起きて、こちらには見えない。
強みの出し方を2つに分けた。公開済みの取り組みは名前を出す。それ以外は、複数社のご相談を束ねた「型」にする。匿名にするのではなく、束ねる。匿名でも1社に特定できたら同じことだから。説明では「お客さまが安心して相談できる形にした」と言った。
会社紹介 → できること → 実例、はこちらが言いたい順。「本当にできるの？」が残ったまま読まれる。
「うちの業界を分かってる？」「うちの困りごとはここにある？」「本当にできる？」と、相手の不安を1つずつ潰す順に並べた。2番目の「ご相談の地図」を蝶番にし、入り口を差し替えても後ろは同じままつながるようにした。
初回は、相手の部署の仕事がよく分からないまま行くことが多い。決めつけて持っていくと空振りする。
他社の取り組みから／よくあるご相談の地図から／サービス一覧から、の3案を同じ中ページにつないで並べた。使う側が選んだのは地図の案。拾える面積が広く、今の会話の進め方のまま使える。外れたら、後ろの事例集へめくれるようにした。
相手から「課題から入る営業の、近い事例は？」と聞かれ、手元の事例が合っていなかった。いちばん合う事例は、最後に口頭で出た。
事例は業界より「営業のやり方」で探される、と読んだ。業界とやり方の2つの軸で事例を引けるようにし、どんなやり方の事例かを1行で書く方針にした。その場で指をさして答えられるように。
PHASE 2
営業の方に宿題を出して待つ進め方はできない。打ち合わせは毎回30分。
ボードの問いを、選ぶだけで答えられる形にした。資料に「仮」と書くと「ここも決める」と読まれるので、字を外した。空いたマスも残さず埋め、「そこはどう決める？」が出ないようにした。
レビューで「課題だけでなく、なぜ起きるかまで」「業界の理解 → 課題 → 提案の因果が追えるように」と返ってきた。構成を変えると、決めた方向から外れる。
並びは変えず、頭に業界の変化を1枚足し、地図の各マスに背景を1行添えた。中身は業界を知る側でないと書けないので、仮の1行を入れた叩き台と、そのまま直せる形のファイルを渡した。
背景まで書き込むと、ページ同士のつながりが強くなる。相手に合わせてご相談を入れ替えるとき、何枚もまとめて直すことになった。
入れ替え用のページは新しく作らなかった。本編は業界でいちばん多いご相談のまま。近いのが別のご相談なら、後ろの事例集へめくって話す。1冊ですべての部署を覆うのではなく、営業が手元で合わせる前提に戻した。
「相手に合ったか」「言いやすかったか」は、人によって甘い・辛いが出る。それでは物差しとして回らない。
物差しを行動にひもづけた。紹介の前に相手が自分の話を始めたか／地図で指をさしたか／ページを止めて質問が出たか／営業が言いやすかったか／次につながったか。商談のあとに営業が振り返って付け、1行＝商談1本の表に並べて数える。
— WHAT CARRIES OVER / ほかの仕事にも持っていけること
読ませる、ではなく、話してもらう。
公開済みは名前を出す。それ以外は複数社を束ねる。
分かってる？ ここにある？ 本当にできる？
入れ替え用は作らず、後ろの事例集へめくる。
話し始めた。指をさした。質問が出た。